Customer Journey

Die Customer Journey ist der gesamte Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Anbieter bis zum Auftrag und in die Zeit danach zurücklegt, samt aller Berührungspunkte online und offline. Der Begriff lenkt den Blick weg von der einzelnen Anzeige oder Seite und hin zur Frage, was jemand in welchem Moment wissen will. Dieser Weg verläuft selten gerade.

Kurz zusammengefasst:

• Beschreibt die Sicht des Kunden, nicht den eigenen Vertriebsprozess.
• Umfasst auch Empfehlung, Telefonat, Fahrzeugbeschriftung und Angebot.
• Es gibt kein festes Phasenmodell, die Einteilung ist ein Hilfsmittel.
• Nur ein Teil des Wegs lässt sich messen.
• Eine einfache Skizze aus Kundengesprächen reicht für den Anfang.

Die Stationen des Wegs

Die Einteilung unterscheidet sich je nach Lehrbuch und Branche. Für Dienstleister und Handwerksbetriebe taugt dieses einfache Raster als Startpunkt, das du an deinen Betrieb anpassen kannst:

Station	Frage des Kunden	Mögliche Berührungspunkte
Auslöser	Ich habe ein Problem, wer hilft?	Empfehlung, Suchmaschine, Fahrzeug vor Ort
Vergleich	Kann der das, und passt er zu mir?	Website, Referenzen, Google-Profil
Anfrage	Wie erreiche ich ihn am einfachsten?	Telefon, Formular, Termin
Auftrag	Stimmen Angebot und Ablauf?	Angebot, Besichtigung, Rechnung
Danach	Würde ich ihn wieder nehmen?	Wartung, Bewertung, Empfehlung

Der Unterschied zum Funnel: Der Funnel betrachtet aus Sicht des Unternehmens, wie viele Interessenten von Stufe zu Stufe übrig bleiben. Die Customer Journey beschreibt, was der Kunde dabei erlebt, einschließlich aller Umwege, Pausen und Rücksprünge.

Was das für deine Website bedeutet

Jede Station stellt eine andere Frage, und oft gibt es dafür keine passende Seite. Wer mit einem akuten Problem sucht, braucht sofort die Rufnummer. Wer Angebote vergleicht, braucht Referenzen und einen nachvollziehbaren Ablauf. Das ist im Kern die Suchintention, über den ganzen Weg gedacht: Eine Seite, die alle Fragen gleichzeitig beantworten will, beantwortet meist keine richtig.

Häufig liegt die Schwachstelle zwischen zwei Stationen. Die Website überzeugt, aber das Formular fragt zu viel. Die Anfrage kommt an, aber die Antwort dauert eine Woche. Das Google Unternehmensprofil zeigt alte Öffnungszeiten. Solche Brüche kosten Aufträge, und sie fallen im Haus selten auf, weil niemand den Weg als Kunde geht.

Was sich messen lässt und was nicht

Analysewerkzeuge sehen nur einen Ausschnitt. Tracking erfasst Besuche auf der eigenen Website, soweit es erlaubt und eingerichtet ist. Die Empfehlung beim Stammtisch, das Telefonat und der Wechsel vom Handy zum Bürorechner bleiben oft unsichtbar. Wer sich allein auf die letzte erfasste Quelle verlässt, schreibt den Erfolg leicht dem falschen Kanal zu.

Für die Planung heißt das: Budgetentscheidungen nicht allein auf den letzten Klick stützen. Eine einfache Ergänzung ist die Frage „Wie bist du auf uns gekommen?“ in Formular und Erstgespräch. Das kostet fast nichts und schließt einen Teil der Lücke. Am Ende zählt, ob aus Besuchen eine Conversion wird, und zwar eine, aus der ein Auftrag entsteht.

So fängst du an

Du brauchst dafür weder Workshop noch Software. Nimm dir die letzten fünf Aufträge vor und frage die Kunden, wie sie auf dich gekommen sind, was sie vor der Anfrage geprüft haben und wo sie gezögert haben. Schreibe die Antworten in die Tabelle oben. Dann gehst du den Weg einmal selbst durch, am besten auf dem Handy, und korrigierst die erste Stelle, an der es hakt.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Funnel?

Der Funnel zählt aus Unternehmenssicht, wie viele Interessenten je Stufe übrig bleiben. Die Customer Journey beschreibt aus Kundensicht den tatsächlichen Weg, auch mit Umwegen und Offline-Kontakten.

Lohnt sich das auch für kleine Betriebe?

Ja, wenn du es klein hältst. Eine Seite mit den typischen Stationen genügt. Gerade kleine Betriebe sind nah genug am Kunden, um die Antworten direkt im Gespräch zu bekommen.

Wie lang ist eine Customer Journey?

Das hängt vom Anlass ab. Beim Rohrbruch kann sie sehr kurz sein, bei einer größeren Investition mit mehreren Abstimmungsrunden deutlich länger. Eine allgemeingültige Dauer gibt es nicht.

Brauche ich dafür ein Analysewerkzeug?

Für den Einstieg nicht. Gespräche liefern oft mehr als Statistiken, weil sie auch zeigen, was außerhalb der Website passiert. Ein Werkzeug hilft später dabei, einzelne Annahmen auf der Website zu überprüfen.

Wo verlierst du deine Interessenten?

Wir gehen den Weg zu deiner Anfrage gemeinsam durch und schauen, an welcher Stelle es hakt.